정말 오랜만에 통신사 114번호가 떴습니다. 꼭 받아야할 것 같아서 전화를 받았습니다. 통신사 114번호로 연락 올 때는 통장에 잔고가 없어서 연체가 되었다든지 꼭 필요한 정보를 주는 경우가 대부분이었습니다.
군대도 아니고 통신사 114번호로 걸려온 전화의 목소리는 남자였습니다. 듣는 순간 비호감이었어요. 왜냐고요? 남자끼리 통화 잘 안합니다. 필요할 때 핵심만 이야기해요. 바쁜 시간에 남자한테 전화가 걸려왔어요. 기분이 상쾌하지는 않을겁니다.
전화 내용은 올해 1월부터 모통신사를 이용해줘서 너무 고맙다는 겁니다. 그리고 가족 중에 모통신사를 이용하는 사람이 있는지 물어보았고 있으면 인터넷을 포함해 여러가지 할인 혜택이 많다는 겁니다. 그 이야기를 듣는 순간 모통신사를 사용하는 가족이 없었기에 더이상 통화하고 싶지 않았어요.
고객을 화나게하는 전화 상담, 마음을 사로잡는 대화법
바쁜 시간 쪼개서 전화를 받았더니 시간만 낭비한 겁니다. "이런 내용은 문자로 하면 되지 전화해서 왜 바쁜 시간에 날 괴롭히냐고?" 이야기 했어요. "괴롭힌게 아니라 ... 어쩌구 저쩌구..." 변명을 넣어놓기가 시작되었네요. "전화 끊으세요"라고 하고 말히니 "문자를 넣겠다 어쩌구 저쩌구..."
왠만하면 좋게 이야기하는데 이건 뭔가 고객을 화나게하는 전화 상담이었습니다. 왜 기분이 나빴을까요? 최근 음성으로 전화하는 것은 매우 사적인 일입니다. 정말 필요한 전화가 아니면 받는 것이 괴롭습니다. 수많은 070 마케팅 전화번호와 02 지역 번호에 지쳐있습니다. 정말 유쾌하지 않지요.
만약에 전화 마케팅을 하신다면 고려해보시기 바랍니다. 사람들은 마케팅 전화 오는 것에 대해 정말 싫어해요. 왠만하면 문자로 하세요. 사람들이 문자 안본다고요? 그럼 특별한 전략이 필요합니다. 그럼 글쓴이 사례를 통해 몇 가지 알려드릴께요.
1. 이성간의 설레임을 최대한 이용할 것
고객이 남성인지 여성인지 알 수 있다면 최대한 이성에서 오는 친절함을 최대한 이용하세요. 남자 입장에서 이야기해 볼게요. 마케팅으로 오는 전화라면 남자인지 여자인지 모두 싫습니다. 남자에게 전화온다면 더 싫고 여자에게 전화가 온다면 덜 싫어요. 바쁜 시간에 남자 목소리 들으면 그냥 짜증이 납니다.
어떤 여성은 작전인지 정말 내 목소리를 듣고 설례여서 말을 잊지 못했고 마케팅이라는 느낌이 하나도 들지 않았습니다. 그냥 썸타는 여자와 전화하고 있는 기분이 들었어요. 결국 영어잡지를 구독해달라는 거였는데요, 여자분의 전화에 홀려 구독하고 말았네요.
2. 바쁜 시간에 전화는 분노를 유발하게 한다.
누구나 그렇습니다. 정말 회의 시간 앞 두고 있고 아니면 회의 시간에 전화와서 실례를 무릅쓰고 밖에 나가서 전화받았는데 마케팅 전화라면 분노합니다. 전화 하나 때문에 어떤 일을 놓치게 되었다면 정말 그런 실례가 없죠. 정말 업무 방해, 사생활 침해 이런 것들이 다 해당합니다.
정말 한가한 시간을 잡 잡아야합니다. 주로 점심 먹고 난 2~3시 정도가 가장 좋지 않을까 싶어요. 12시 전에 전화를 하면 욕먹을 각오를 하셔야합니다. 점심 먹고 여유로운 기분에 젖어 있는데 상냥하고 맑고 착한 느낌의 여성에게 전화가 온다면 마케팅 전화라는 걸 알아도 기분 좋게 받을 수 있습니다.
3. 최대한 고객에게 선택의 기회, 즉 동의를 구해라.
통신사 고객센터에서 글쓴이의 마음을 불편하게 만들었던 것은 생색내듯이 정보를 알려준다고 했는데 그 정보는 나에게 하나도 도움이 되지 않았기 때문입니다. 여러분에게도 시간은 돈입니다. 그 시간만큼 일을 하지 못하는 것이고 시간을 허비하게 되는 셈이죠.
예를 들어 "통신비를 절약할 수 있는 방법을 소개해드릴려고 하는데 괜찮으시겠어요? "라고 이야기를 꺼내야해요. "싫습니다."라고 한다면 "행복한 하루되세요. 고객센터 홍길동이었습니다."라고 전화를 끊으면 됩니다. 그런데 대부분 호기심이 생겨서 "네 괜찮습니다."라고 말할거에요. 고객에게 동의를 구한 거죠. 이렇게 되면 그 중에 필요한 정보가 없다고 해서 고객이 화를 내지는 않을 겁니다.
이상 고객을 화나게하는 전화 상담, 마음을 사로잡는 대화법에 대해서 살펴보았습니다.
